85 Prozent der Konsumenten recherchieren vor einem geplanten Kauf im Internet. 62 Prozent der stationären Käufe werden digital beeinflusst. Und mehr als 90 Prozent der österreichischen Internetnutzer kaufen online ein. Diese Zahlen belegen, welche immensen Potenziale zur Kundengewinnung und -bindung Omnichannel Retailing eröffnet. Wie gut die heimischen Einzelhändler auf diese Realität eingestellt sind, hat zum zweiten Mal in Folge die Handelsverband-Studie „Omnichannel Readiness Index 2019“ untersucht, die Ende Mai 2019 von Christine Antlanger-Winter (Google Österreich), Rainer Will (Handelsverband) und Petra Kacnik-Süß (MindTake Research) präsentiert wurde.
„Eine Omnichannel-Strategie ist für jeden österreichischen Händler heute unabdingbar, da sich Konsumenten bei einer Vielzahl von Kaufentscheidungen online informieren, und dann in einer Filiale kaufen – oder auch umgekehrt. Sie leben im wahrsten Sinne des Wortes in einer Omnichannel-Realität. In diesen wichtigen Kaufentscheidungs-Momenten als Händler präsent zu sein, hat einen wesentlichen Anteil am Erfolg eines Händlers. Die Omnichannel-Readiness-Studie (ORI) 2019 bietet den österreichischen Händlern eine Verortung, wie gut ihre online und offline Kanäle bereits verzahnt sind und zeigt konkrete Potenziale und Handlungsempfehlungen auf“, erklärt Christine Antlanger-Winter, Country Director von Google Österreich und fügt hinzu: „Wir freuen uns, dass wir mit der zweiten Ausgabe der ORI Studie die österreichischen Händler auf dieser Reise weiter begleiten dürfen.“
Außergewöhnliches Studiendesign
Im April 2018 wurde der erste Omnichannel Readiness Index des Handelsverbandes publiziert. In Kooperation mit Google und dem Marktforschungsinstitut MindTake Research wurden 45 österreichische Einzelhändler aller Branchen nach ihrer Omnichannel-Reife verglichen und gebenchmarkt. Anhand von knapp 100 Einzelkriterien wurde geprüft, wie gut die Kanäle der Big Player im österreichischen Retail verzahnt sind. Außergewöhnlich am Studiendesign: Die 360-Grad-Perspektive durch Kombination verschiedener Erhebungstechniken. Neben Desk Research und Händlerbefragung wurden über 1.000 Konsumenten dazu befragt, wie wichtig Ihnen die jeweiligen Faktoren sind. Die Einschätzungen sind in den Index eingeflossen – belohnt wurde also nicht nur das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für den Konsumenten wertvollen Services.
Seit seinem Launch vor genau einem Jahr hat sich der Handelsverband Omnichannel Readiness Index zum europäischen Vorzeigeprojekt entwickelt: Der ORI wurde für weitere Länder und Branchen adaptiert und ist zum Standard geworden für die Reifegradmessung von Unternehmen, die sich vertriebskanalübergreifend kundenorientiert aufstellen.
„Nun steht der ORI 2.0 zur Verfügung und wir beobachten eine fantastische Evolution: Alle 45 analysierten Händler sind besser geworden! Trotzdem hat der Markt noch riesige Potenziale: 80 Prozent der Konsumenten wünschen sich die Filterbarkeit der Suchergebnisse im Online-Shop nach Verfügbarkeit in der Filiale, doch nicht einmal jeder zehnte Händler bietet dies an. Nachholbedarf gibt´s auch bei der Lieferung: Fast alle Konsumenten (84 Prozent) möchten ganz genau wissen, wann ihre Bestellung ankommt, doch nur jeder sechste Händler kann das auf den Tag genau sagen“, betont Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes.
Click & Collect wird zunehmend wichtigeres Angebot
Mit der zunehmenden Digitalisierung stellen sich auch höhere Erwartungen beim Konsumenten ein: Erheblich gestiegen sind diese beispielsweise im Bereich Mobile: Eine mobil-optimierte Website ist ein Muss, außerdem Click-to-Call, um den Händler mit einem Klick auf die Telefonnummer direkt anrufen zu können.
Weiters zeigt sich auch ein gesteigertes Bewusstsein der Konsumenten für Omnichannel-Angebote: 64 Prozent wünschen sich die Möglichkeit, Produkte in der Filiale zu kaufen und nach Hause liefern zu lassen. 2018 wurde dies nur von 56 Prozent erwartet. Die Wichtigkeit von Click & Collect hat zugenommen und inzwischen wünschen sich mehr als die Hälfte der Shopper auch in der Filiale die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen. Knapp 75 Prozent finden, dass on- und offline das gleiche Sortiment angeboten werden sollte.
84 Prozent der Konsumenten fordern Gratis-Zustellung
Neben dem detaillierten Branchenvergleich liefert die Studie spannende Insights beim Vergleich der Kundenwünsche mit den realen Services: Dass 84 Prozent der Konsumenten sich eine uneingeschränkte Gratis-Zustellung wünschen, dies jedoch nur 7 Prozent anbieten, überrascht nicht, ist aber auch eine wirtschaftliche Herausforderung für viele Händler. Leichter zu realisieren hingegen: Die Anzeige der Produktverfügbarkeit in einer gewünschten Filiale und im Kontext die Filteroption nach der Wunschfiliale. Ebenso einfacher zu realisieren: Die Angabe eines konkreten Lieferdatums. Bei beiden Wünschen hinkt die Handelsrealität den Konsumentenerwartungen noch stark nach.